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Qualitätsmanagement auf der Grundlage des EFQM-Modells ®
Bei der Sicherung und Entwicklung von Qualität sozialer Organisationen orientiert sich PRAXIS & VISION an den Grundsätzen des Modells der European Foundation for
Quality Management EFQM für umfassende Qualität.
Das Grundschema des EFQM-Modells basiert auf den drei fundamentalen Säulen von TQM (Total Quality Management), indem Menschen, Prozesse und Ergebnisse gleichzeitig betrachtet werden.
Als Eckpfeiler dienen dabei folgende Grundlinien:
· Kundenorientierung
· Partnerschaft mit Lieferanten
· Mitarbeiterentwicklung und -beteiligung
· Prozesse und Fakten
· Ständige Verbesserung und Innovation
· Führung und Zielkonsequenz
· Gesellschaftliche Verantwortung
· Ergebnisorientierung.
Ein integriertes Qualitätsmanagement braucht eine Qualitätssteuerung, welche die qualitätsbeeinflussenden Aktivitäten und Maßnahmen koordiniert.
Es braucht langfristige und integrierte Konzepte mit dem Ziel, die Qualität von Produkten und Dienstleistungen einer Organisation zu verbessern.
Das Qualitätsniveau soll ständig verbessert werden, um die Kundenbedürfnisse zu befriedigen.
Als Ziel wird ein langfristiger Geschäftserfolg und Nutzen für alle Mitglieder der Organisation angestrebt.
Um die Qualität von Produkten und Leistungen der Organisation zu verbessern, muss der aktuelle Stand bekannt sein.
Das gilt insbesondere für die Organisationen, die einen langfristigen und nachhaltigen Erfolg anstreben.
Mit dem EFQM-Modell wird ein Instrument zur Verfügung gestellt, um diese Standortbestimmung durchführen zu können.
Dabei werden gezielt Stärken und Schwächen des Unternehmens untersucht.
Die folgenden Maßnahmen sind darauf ausgerichtet, die Stärken auszubauen sowie die Schwachstellen zu beseitigen.
Warum gerade EFQM ?
Das Modell ermöglicht als relativ geschlossenes System eine Bewertung von Managemententscheidungen sowohl nach ökonomischen als auch sozialen Gesichtspunkten und geht somit weit über eine rein technische oder kostenorientierte Betrachtungsweise hinaus.
Damit verbunden ist ein besserer Überblick und Verständnis für die Gesamtaspekte einer Organisation.
Die Untergliederung des EFQM-Modells in die einzelnen Kriterien, erlaubt es diese in getrennten Schritten nacheinander zu bearbeiten. Dadurch können Schwerpunkte gesetzt werden, ohne das Gesamtziel aus den Augen zu verlieren.
Darüber hinaus setzt das EFQM-Modell auf komplexes Lernen in der Organisation. Komplexes Lernen manifestiert sich z.B. in größerer Verhaltensvarianz und erhöhter Flexibilität gegenüber bestehende Regeln, normative Prämissen oder kognitiven Annahmen. Es geht über das bloße Ausschalten und Verhindern von Abweichungen (Fehlerbehebung) hinaus. Das im EFQM-Modell zentral verankerteSelf-Assessment (Selbstbewertung) fördert innovative Reflexionsmechanismus durch eine "Beobachtung zweiter Ordnung", indem es organisatorische Regelungen und Prozesse bezüglich ihrer Wirksamkeit überprüfen und Annahmen über den Markt und die Kundenerwartungen hinterfragt.
Durch ein Qualitätsmanagementsystem auf der Grundlage des EFQM-Modells wird organisatorisches Geschehen reflexiv beobachtbar und unterstützt damit eine Lernende Organisation in ihrer Weiterentwicklung.
Graphische Darstellung des TQM/EFQM-Modells:
 Jedes dieser neun Elemente des Modells kann als Kriterium, das zur Beurteilung des Fortschritts der Organisation auf dem Weg zum Umfassenden Qualitätsmanagement dienen.
Die Befähiger-Aspekte befassen sich damit, wie die Ergebnisse erzielt werden.
Die ergebnisbezogenen Aspekte befassen sich damit, was die Organisation erreicht hat und
erreicht.
Und obwohl jede Organisation einmalig ist, liefert das EFQM Modell aussagekräftige Ergebnisse.
Das Element Führung umschreibt
"Wie Führungskräfte die Vision und die Mission erarbeiten und deren Erreichen fördern; wie sie die für den langfristigen Erfolg erforderlichen Werte erarbeiten, diese durch entsprechende Maßnahmen und Verhaltensweisen umsetzen und durch persönliches Mitwirken dafür sorgen, dass das Managementsystem der Organisation entwickelt und eingeführt wird" .
Dieses Element bildet einen Schwerpunkt des Modells, da sich die anderen Potentialfaktoren von der Verantwortung der Führung für die Produkt- und Prozessqualität ableiten lassen.Die Führung erfüllt eine Vorbildfunktion und muß deutlich erkennbar am ganzen Prozess der Qualitätsverbesserung teilnehmen.
Die Mitarbeiterorientierung im EFQM Modell bedeutet:
"Wie die Organisation das Wissen und das gesamte Potential ihrer Mitarbeiter auf individueller, teamorientierter und organisationsweiter Ebene managt, entwickelt und freisetzt und wie sie diese Aktivitäten plant, um ihre Politik und Strategie und die Effektivität ihrer Prozesse zu unterstützen."
Im Kern geht es dabei um eine gezielte Personalentwicklung, indem das Unternehmen zur Aus- und Wertschöpfung der Mitarbeiterpotentiale verpflichtet wird.Das EFQM-Modell betont einen kooperativen Führungsstil (Management by Objectives), da sich eine verstärkte Beteiligung der Mitarbeiter am Entscheidungsprozess positiv auf das Leistungsverhalten auswirkt.
Grundlage einer erfolgreichen Einführung des TQM ist die Verankerung im Leitbild und Wertesystem der Organisation. Die Grundaussagen des TQM müssen sich in den Grundsätzen der Organisation wiederfinden lassen und auf die gesamte Organisation ausstrahlen. Diese Aspekte lassen sich im Kriterium Politik & Strategie wiederfinden:
"Wie die Organisation ihre Vision und Mission durch eine klare, auf die Interessengruppen ausgerichtete Strategie einführt und wie diese durch entsprechende Politik, Pläne, Ziele, Teilziele und Prozesse unterstützt wird."
Damit diese Politik und Strategie bis zum letzten Mitarbeiter vordringt, ist eine umfangreiche Kommunikation im Unternehmen erforderlich. Obwohl das Leitbild und Wertesystem des Unternehmens für eine gewisse Dauer Gültigkeit besitzen sollte - wegen der Glaubwürdigkeit kann es nicht täglich geändert werden -, ist eine ständige Überprüfung auf Verbesserungsmöglichkeiten und Anpassungen an veränderte Bedingungen notwendig.
Das Kriterium Partnerschaften und Ressourcen fragt danach,
"wie die Organisation ihre externen Partnerschaften und internen Ressourcen plant und managt, um ihre Politik und Strategie und die Effektivität ihrer Prozesse zu unterstützen."
Dabei soll vor dem Hintergrund der Vermeidung von Verschwendung der optimale Einsatz von finanziellen Ressourcen, Informationen, Technologien, Materialien sowie dem Anlagevermögen bewertet werden.
Für die Prozesse werden folgende Schwerpunkte gesetzt:
"Wie die Organisation ihre Prozesse gestaltet, managt und verbessert, um ihre Politik und Strategie zu unterstüzen und ihre Kunden und andere Interessengruppen voll zufrieden zu stellen und die Wertschöpfung für diese zu steigern"
.Hierbei geht es um die Betrachtung der Prozesse, die wichtig für die Sicherung kritischer Erfolgsfaktoren und damit wertschöpfend sind. Dabei handelt es sich um die Prozesse der eigentlichen Leistungserstellung sowie diejenigen, die eng damit verbunden sind. Vorrangig geht es darum, diese Prozesse nicht einer einmaligen Evaluierung und Dokumentation zuzuführen, sondern durch eine kontinuierliche Überprüfung auf Verbesserungsmöglichkeiten Innovationen und Kreativität zu initiieren. Erreichte Veränderungen sollten dann durch eine entsprechende Informationspolitik (internes Marketing) für jeden Mitarbeiter erkennbar gemacht werden.
Für die EFQM ist Mitarbeiterzufriedenheit,
"was die Organisation im Hinblick auf die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter erreicht".
Bei dieser Komponente werden ausdrücklich alle in der Organisation Beschäftigten - also auch die Führungskräfte - berücksichtigt. Wie zufrieden die Mitarbeiter mit der Organisation sind, kann erst einmal anhand von Umfragen oder strukturierten Beurteilungsgesprächen festgestellt werden. Dabei werden Motivationsfaktoren, wie Aufstiegsmöglichkeiten, Chancengleichheit, Anerkennung und Gelegenheit, etwas zu lernen und zu leisten, und Zufriedenheitsfaktoren, wie Arbeitsplatzsicherheit, Entlohnung und Betriebsklima erfasst. Neben der Bewertung aus der Sicht der Mitarbeiter gibt es für die Organisation weitere Messgrößen aus dem Bereich des Personal-Controllings, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu bewerten. Beispiele sind die Personalfluktuation, Fehlzeiten usw. Welche Merkmale für die Bewertung herangezogen werden, hängt von den konkreten Gegebenheiten ab.
Das Kriterium Kundenzufriedenheit fragt danach
"was die Organisation im Hinblick auf die Zufriedenheit ihrer externen Kunden erreicht".
Gerade für sozialen Einrichtungen ist die Überprüfung der Nachhaltigkeit ihrer Dienstleistung von großer Bedeutung. Dazu werden zum einen Messergebnisse aus Kundensicht erhoben. Zum anderen durch Leistungsindikatoren die Leistung der Organisation analysiert, überwacht und verbessert.
Die Auswirkungen auf die Gesellschaft zeigen sich darin,
"wie die Gesellschaft die Organisation wahrnimmt."
Der gesellschaftlichen Verantwortung wird die Organisation u.a. gerecht, wenn sie Umweltstandards beachtet, zur Steigerung der Lebensqualität (bessere Arbeitsbedingungen) beiträgt oder sich aktiv am Standort der Organisation in kommunalen Belangen betätigt.
Das Kriterium der Schlüsselergebnisse akzentuiert folgenden Aspekt:
"Was die Organisation in Bezug auf ihre geplanten Leistungen erreicht."
Prinzipiell fließen hier alle Maßzahlen zur Feststellung des Geschäftserfolgs ein, die zur Beurteilung der Potentialfaktoren dienen können und noch nicht bei den anderen Ergebniskriterien ausgewiesen wurden.
Der Zweck dieses umfassenden Programms zur Bewertung und Verbesserung von Qualität besteht darin, jedes dieser neun Kriterien regelmäßig zu überprüfen und anschließend entsprechende
Verbesserungsstrategien zu definieren.
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